二十五年間,威爾數(shù)據(jù)將智慧管理輸送至各行各業(yè),“7*24小時(shí)待命、事事均有回應(yīng)”的售后宗旨,也將客戶(hù)的需求傳遞到威爾內(nèi)部每一個(gè)環(huán)節(jié)。
“金牌服務(wù)”的背后,有一些威爾人已默默耕耘數(shù)年,致力于用信息技術(shù),為客戶(hù)、用戶(hù)和威爾,搭建起一座座橋梁。
欄目第六期,我們想聊聊關(guān)于威爾價(jià)值觀的“合作共贏”。
合作:積極溝通、謙虛低調(diào),整合內(nèi)外部、上下游資源,相信合作的力量。
共贏:愿意奉獻(xiàn)、站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題,相互成就、相互信任、相互依賴(lài)。
“其實(shí)我轉(zhuǎn)到運(yùn)維崗位的經(jīng)歷,也算是一種心路歷程吧,這個(gè)過(guò)程跟合作共贏的價(jià)值觀其實(shí)聯(lián)系很密切?!?/p>
劉瑞東說(shuō)話時(shí)候聲音不高,但笑起來(lái)的時(shí)候透著一股很強(qiáng)的感染力。
“那會(huì)兒我們是想做查詢(xún)平臺(tái)和移動(dòng)端,于是聯(lián)合付工、張工等很多開(kāi)發(fā)人員,做了兩個(gè)多月,突破了當(dāng)時(shí)很多技術(shù)瓶頸,終于完成了?!眲⑷饢|回憶道,“但也就是在學(xué)校使用之后吧,我發(fā)現(xiàn)相對(duì)于產(chǎn)品產(chǎn)生的過(guò)程,我更關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性和延續(xù)性。我傾向于去解決產(chǎn)品后期的問(wèn)題,踏踏實(shí)實(shí)讓用戶(hù)能好好地把產(chǎn)品用起來(lái),這樣對(duì)我自己來(lái)說(shuō)更有價(jià)值。”
于是,技術(shù)研發(fā)出身的劉瑞東,在運(yùn)維崗位,一做就是七年。
他認(rèn)為,一款產(chǎn)品在學(xué)校里真正運(yùn)用,分為兩個(gè)階段,第一階段是前期磨合,即產(chǎn)品是否真正滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和痛點(diǎn);第二階段是使用階段,用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題,產(chǎn)品是否能很好地解決。
“我們的產(chǎn)品是直接面向用戶(hù)使用的,用戶(hù)能直接體驗(yàn)到產(chǎn)品的好壞?!睂?duì)劉瑞東來(lái)說(shuō),用戶(hù)的反饋,是促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化最重要的直接因素。于是,他與高教事業(yè)部的其他同事一起,為各大高校建立用戶(hù)群、老師群、學(xué)生群,組織大家反饋問(wèn)題,他們則直接在群內(nèi)解答。
也有很多時(shí)候,劉瑞東會(huì)從電腦前,走到學(xué)校中。
某高校四六級(jí)考試,需要升級(jí)班牌,由于項(xiàng)目比較突然,考前一夜,劉瑞東在教室外測(cè)試到凌晨一點(diǎn),第二天早晨五點(diǎn),他又跑去考點(diǎn)提前測(cè)驗(yàn),上午的考試結(jié)束后,中午他也要再去確認(rèn)一遍,只為保障考試順利進(jìn)行。
在經(jīng)驗(yàn)足夠的基礎(chǔ)上,問(wèn)題的判斷是很快的,但處理問(wèn)題的過(guò)程并不簡(jiǎn)單。對(duì)劉瑞東來(lái)說(shuō),當(dāng)他與用戶(hù)站在一起時(shí),最大的收獲在于理解用戶(hù),在產(chǎn)品層面與對(duì)方產(chǎn)生共情。
“當(dāng)我去到現(xiàn)場(chǎng),我就一下子能夠理解學(xué)校和代理商那種焦急的情緒,客戶(hù)用戶(hù)能夠信任我們,把事情交給我們處理,就是一種合作共贏。在這個(gè)基礎(chǔ)上,后續(xù)他們還選擇我們合作,更是合作共贏的一種體現(xiàn)。我相信有溫度的產(chǎn)品和服務(wù),也會(huì)讓我們和用戶(hù)產(chǎn)生共贏。”
2020年底,河池學(xué)院發(fā)來(lái)感謝信,對(duì)在疫情期間幫助學(xué)校構(gòu)建疫情防控信息化體系給予支撐和服務(wù)的高教團(tuán)隊(duì),尤其是劉瑞東同志,表示衷心的感謝。
“河池學(xué)院的感謝信,我其實(shí)感受很復(fù)雜。一方面,這是客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度的一種認(rèn)可,是有很正面的激勵(lì)作用。另一方面,我也感覺(jué)有一點(diǎn)壓力,后續(xù)的服務(wù)我們肯定是要做的更好,不能辜負(fù)用戶(hù)的信任,我們還是要盡量把工作做到用戶(hù)前面去。”
對(duì)劉瑞東來(lái)說(shuō),用戶(hù)和自己相互理解,是非常重要的。為了將問(wèn)題從事中事后變成事前預(yù)防,劉瑞東和各大區(qū)的技術(shù)經(jīng)理們溝通,準(zhǔn)備制作業(yè)務(wù)手冊(cè),將如何避免問(wèn)題、提高效率、客戶(hù)產(chǎn)品反饋等通通記錄下來(lái),進(jìn)行共享,在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)合作共贏。
談起愿景,劉瑞東說(shuō),這自始至終都沒(méi)變。“就是希望產(chǎn)品越來(lái)越好,這可能也是所有技術(shù)人員都希望的吧?!?/p>
在那些隱形的、他人無(wú)法感知、難以看到的時(shí)間里,有更多像劉瑞東一樣的威爾人,在下班后、在周末、在客戶(hù)電話響起的那刻,接過(guò)解決用戶(hù)問(wèn)題的接力棒??蛻?hù)安心選擇,用戶(hù)放心使用,合作共贏的理念,深扎在每個(gè)威爾人心中。
7*24小時(shí)服務(wù)的背后,不乏巾幗不讓須眉的女將。于轉(zhuǎn)云現(xiàn)負(fù)責(zé)新疆和寧夏地區(qū)的技術(shù)服務(wù)工作,她思維敏捷,邏輯清晰。
“合作共贏首先要給代理商做好支撐,他們接觸的是第一現(xiàn)場(chǎng),其次一定要站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。”
技術(shù)經(jīng)理每天面對(duì)的溝通量和客戶(hù)量很多,按部就班處理的同時(shí),也會(huì)有很多突發(fā)事件。于轉(zhuǎn)云的日常工作很注重計(jì)劃安排,雖然有時(shí)候她也會(huì)遇上一些不好意思的時(shí)刻——自己處理不了的問(wèn)題,免不了要協(xié)調(diào)產(chǎn)線同事幫忙。
“有一次半夜十點(diǎn)多了,客戶(hù)的問(wèn)題我確實(shí)解決不了,沒(méi)辦法,只好找高教事業(yè)部同事幫忙遠(yuǎn)程?!痹捳Z(yǔ)間,還能感受到她打擾對(duì)方休息的一份抱歉,“但客戶(hù)如果在假期都聯(lián)系上我們了,那肯定是沒(méi)辦法,確實(shí)遇到棘手問(wèn)題了,那我們這時(shí)候必須給他解決?!?/p>
今年三月,威爾數(shù)據(jù)收到了來(lái)自新疆五家渠地區(qū)的感謝信,信中對(duì)于轉(zhuǎn)云所在大區(qū)和基教事業(yè)部同事在項(xiàng)目中表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真,致以誠(chéng)摯謝意。感動(dòng)背后,于轉(zhuǎn)云深知沒(méi)有輕易獲得的肯定。從去年開(kāi)始,新寧大區(qū)便為五家渠教育局提供方案和報(bào)價(jià),幾個(gè)月間,于轉(zhuǎn)云與客戶(hù)保持密切溝通,為保證對(duì)接人員能夠順利操作系統(tǒng)平臺(tái),于轉(zhuǎn)云一步步給對(duì)方培訓(xùn)。
真誠(chéng)與生俱來(lái),跟客戶(hù)接觸久了,一種為對(duì)方著想的使命感會(huì)融進(jìn)各個(gè)大區(qū)和技術(shù)經(jīng)理的血液中。
于轉(zhuǎn)云說(shuō),項(xiàng)目運(yùn)行的過(guò)程中總會(huì)碰到一些小問(wèn)題,但最重要的是,我們對(duì)客戶(hù)有沒(méi)有一個(gè)正確的態(tài)度。技術(shù)服務(wù)代表著客戶(hù)對(duì)公司的印象,客戶(hù)看重的也是服務(wù)。如果我們的服務(wù)能做到大事小事均事無(wú)巨細(xì),她相信對(duì)銷(xiāo)售也能起到幫助和促進(jìn)的作用。
去年,于轉(zhuǎn)云在上班路上發(fā)生車(chē)禍,骨折加嘴部受傷讓她無(wú)法說(shuō)話,只能吃流食。但在這樣的情況下,她完全沒(méi)有耽誤大區(qū)內(nèi)的工作。住院的十幾天里,她堅(jiān)持用筆記本跟客戶(hù)打字交流,實(shí)在需要說(shuō)話的,再協(xié)調(diào)產(chǎn)線與客戶(hù)溝通。
“那時(shí)候就是覺(jué)得不能耽誤到客戶(hù)的工作,他們?cè)诘谝滑F(xiàn)場(chǎng)不能等,我們更不能置身事外。”
于轉(zhuǎn)云在工作中展現(xiàn)出來(lái)的力量很溫柔,但堅(jiān)韌、不可忽視,在初到威爾還未轉(zhuǎn)正時(shí),于轉(zhuǎn)云便收到過(guò)客戶(hù)的感謝信。對(duì)方剛與威爾數(shù)據(jù)合作不久,雖然僅僅幾臺(tái)設(shè)備,但于轉(zhuǎn)云還是認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品后,事無(wú)巨細(xì)地教對(duì)方操作,她的這份認(rèn)真打動(dòng)了客戶(hù),也收獲了相應(yīng)的回報(bào)。
“那時(shí)候我剛?cè)肼?,也不知道自己能不能做好這份工作,但那封感謝信忽然間給了我一個(gè)肯定,我一下子很開(kāi)心,也多了一些堅(jiān)定?!?/p>
最初,于轉(zhuǎn)云想做售前工程師,為客戶(hù)獨(dú)立輸出完整的產(chǎn)品方案?,F(xiàn)在,于轉(zhuǎn)云售前售后“一肩挑”,始終陪伴在客戶(hù)身邊。未來(lái),于轉(zhuǎn)云還會(huì)與大區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)中心其他同事一起,繼續(xù)用真誠(chéng)和努力,將持續(xù)服務(wù)與合作共贏貫徹到底。
2012年5月,魏萬(wàn)春入職威爾數(shù)據(jù)生產(chǎn)中心,兩年后,他調(diào)崗至營(yíng)銷(xiāo)中心,現(xiàn)擔(dān)任北京、內(nèi)蒙地區(qū)的技術(shù)服務(wù)經(jīng)理,負(fù)責(zé)代理商項(xiàng)目施工相關(guān)的設(shè)備部署、功能設(shè)置、問(wèn)題處理維護(hù),以及各類(lèi)需求溝通。
“合作共贏首先肯定要給合作伙伴輸出好的產(chǎn)品,因?yàn)樗麄兛吭鄣漠a(chǎn)品拿項(xiàng)目。其次要有好的售后服務(wù),保障現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題可以及時(shí)解決。當(dāng)然我們也必須更好地理解客戶(hù)需求,給客戶(hù)提供更適用的解決方案。”作為營(yíng)銷(xiāo)中心的“老技術(shù)”,魏萬(wàn)春對(duì)于合作共贏的理解非常貼合實(shí)際工作,對(duì)外,他要求自己是能撐得起來(lái)的“梁”,對(duì)內(nèi),他希望自己能做好威爾和客戶(hù)溝通的“橋”。
“因?yàn)榧夹g(shù)服務(wù)他其實(shí)是一個(gè)中間的環(huán)節(jié),我們從客戶(hù)那里收集到問(wèn)題和需求后,會(huì)跟產(chǎn)線去溝通解決方法或者給出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品,這也是需要大家一起合作的,不是說(shuō)哪一個(gè)人能獨(dú)立完成的?!?/p>
對(duì)于魏萬(wàn)春來(lái)說(shuō),了解產(chǎn)品、技術(shù)能力過(guò)關(guān)是技術(shù)服務(wù)崗位的基本能力,要想做好售后服務(wù),更重要的是擁有好的工作狀態(tài)和心態(tài)。
為了確??蛻?hù)項(xiàng)目成功開(kāi)展,用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)順利使用,技術(shù)經(jīng)理們總是隨時(shí)待命。有時(shí)趕上著急處理的問(wèn)題,晚上要加班到凌晨一兩點(diǎn),周六日、假期里接電話處理問(wèn)題更是常態(tài)。
魏萬(wàn)春認(rèn)為,服務(wù)自有其價(jià)值所在,讓客戶(hù)和用戶(hù)感受到威爾人和產(chǎn)品的真摯、靠譜,才是服務(wù)的真正意義。
懷抱著這樣的心態(tài),魏萬(wàn)春最遠(yuǎn)出差到了內(nèi)蒙古自治區(qū)的旗縣,在大區(qū)和產(chǎn)線的協(xié)助下,將威爾產(chǎn)品和服務(wù),帶到地廣人稀的祖國(guó)正北方。在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)出差時(shí),他全心專(zhuān)注于解決客戶(hù)問(wèn)題、溝通客戶(hù)需求,晚上回酒店后,再一點(diǎn)點(diǎn)處理白天沒(méi)有接到的電話和其他工作。
去年,威爾數(shù)據(jù)引進(jìn)一批新人技術(shù)力量,魏萬(wàn)春成為他們的帶教師傅。除了幫新人了解公司產(chǎn)品和工作崗位,并給出指導(dǎo)思路外,魏萬(wàn)春每天都會(huì)對(duì)新人的學(xué)習(xí)進(jìn)行檢查,布置第二天的任務(wù),哪個(gè)地方有問(wèn)題他都一一指出,幫助新人每天一點(diǎn)點(diǎn)積累。每周,他會(huì)自己出考卷,對(duì)新人進(jìn)行筆試和面試,每?jī)芍茏鲆淮螌W(xué)習(xí)總結(jié)……
“新員工光知道咱的東西還不行,他得會(huì)用、能理解這個(gè)產(chǎn)品是什么、是做什么的,所以除了指導(dǎo),還是要多給他們一些成長(zhǎng)空間吧?!蔽喝f(wàn)春露出欣慰的笑容,他自己也在帶新人的過(guò)程中收獲良多,“我其實(shí)有點(diǎn)高興,因?yàn)槲易约阂矎倪@個(gè)過(guò)程里學(xué)到很多東西,在別人身上看到好的方法,這對(duì)我自己的認(rèn)知也有提高?!?/p>
魏萬(wàn)春在威爾數(shù)據(jù)度過(guò)了十年,客戶(hù)的反饋無(wú)論積極與否,他都認(rèn)為是好事。對(duì)新客戶(hù)全力以赴,為老客戶(hù)持續(xù)維護(hù)。攻克一個(gè)個(gè)技術(shù)難題,扛起一個(gè)個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目,魏萬(wàn)春與他說(shuō)干就干的團(tuán)隊(duì),始終在提供服務(wù)的過(guò)程中,尋找并記錄著那些最有成就感的瞬間。
“我們和客戶(hù)、用戶(hù)一起完成的每一個(gè)項(xiàng)目,都是朝同一個(gè)目標(biāo)去做的,就感覺(jué),嗯真好!”
“合作共贏就要多站在用戶(hù)的角度想一想,思考用戶(hù)的痛點(diǎn)是什么,我們要怎么做才能讓用戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品契合他們的需求,怎么才能讓他們愛(ài)用我們的產(chǎn)品。”
從定制開(kāi)發(fā)崗轉(zhuǎn)到技術(shù)服務(wù)崗,孫香剛共在威爾數(shù)據(jù)度過(guò)了14年。威爾數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)了技術(shù)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品迭代,孫香剛始終跟隨公司腳步,他話不多,但細(xì)心專(zhuān)注,高大的身軀背后,是能讓人安心托付的堅(jiān)定。
采訪當(dāng)月,孫香剛才從深圳出差返回,此行是為了處理威爾十幾年老用戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)B企)項(xiàng)目的升級(jí)上線工作,B企共使用5000余臺(tái)智能終端,其中1700余臺(tái)要從標(biāo)準(zhǔn)考勤升級(jí)到實(shí)時(shí)考勤。他在深圳呆了二十幾天,聊到這段經(jīng)歷,他跟我們分享了很多關(guān)于成長(zhǎng)和思考的內(nèi)容。
為了服務(wù)B企此次的系統(tǒng)平臺(tái)定制和終端升級(jí)上線工作,孫香剛與產(chǎn)線同事一同前往。他負(fù)責(zé)設(shè)備升級(jí),產(chǎn)線負(fù)責(zé)平臺(tái)定制?!耙?yàn)樯婕暗紹企47萬(wàn)余人的考勤工作,所以我們升級(jí)特別謹(jǐn)慎,每升一臺(tái)都會(huì)把設(shè)備的IP地址等信息記錄下來(lái)做備案,登記這臺(tái)設(shè)備裝在哪里、地點(diǎn)在哪、設(shè)備管理員是誰(shuí)等等,都登記完了才設(shè)置服務(wù)器IP?!?/p>
為了避免每個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò),孫香剛與同事每天早晨八點(diǎn)到位,一直干到晚上九十點(diǎn),除了吃飯就一直在升級(jí),還要隨時(shí)關(guān)注升級(jí)數(shù)據(jù)是否存在問(wèn)題。
B企與威爾結(jié)緣已十余年,孫香剛與B企的緣分,也開(kāi)始于更早的時(shí)間。他轉(zhuǎn)崗到技術(shù)服務(wù)崗后的第一次出差,便是去B企?!澳菚r(shí)候B企周邊也沒(méi)什么企業(yè),從他那兒到鎮(zhèn)上住的地方都要坐公交車(chē),不然到不了?,F(xiàn)在走路十分鐘就到了,周邊發(fā)展的真是很快?!?/p>
十余年時(shí)間,可以讓企業(yè)發(fā)展壯大,地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),但威爾人的堅(jiān)定和愿景不會(huì)變。
海南某校班牌產(chǎn)品硬件升級(jí),孫香剛與維修同事奔赴現(xiàn)場(chǎng),在四十多度的高溫天氣中,往返跑遍了學(xué)校數(shù)個(gè)教學(xué)樓,汗水濕透了兩人的衣服。升級(jí)工作結(jié)束后,準(zhǔn)備返程的兩人又遇上臺(tái)風(fēng),退票改道幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)才回到公司。
廣西某校一千多臺(tái)班牌對(duì)接第三方教務(wù)系統(tǒng),內(nèi)容顯示問(wèn)題需要支撐,第三方教務(wù)廠家配合存在困難。孫香剛前后溝通一個(gè)多月,找老師、信息辦、副校長(zhǎng)……“威爾班牌是最終的展示端,無(wú)論這其中有什么困難,我覺(jué)得老師和學(xué)生都應(yīng)該順順利利地看到課表、用到班牌。”
服務(wù)的本質(zhì)里,離不開(kāi)合作。技術(shù)服務(wù)不只是依葫蘆畫(huà)瓢輸出技術(shù)和方案,他們還關(guān)心大區(qū)和公司實(shí)現(xiàn)“共贏”。
從屏幕前的開(kāi)發(fā)人員,到用戶(hù)一線的技術(shù)服務(wù),孫香剛坦言自己收獲了很多成長(zhǎng),以前的他不善言辭,現(xiàn)在溝通能力卻強(qiáng)了不少。許是得益于之前定制開(kāi)發(fā)的工作經(jīng)歷,他對(duì)產(chǎn)品也有著自己的理解:
“我們價(jià)值觀里有一條客戶(hù)第一,我覺(jué)得這條跟合作共贏是分不開(kāi)的。我們提供給客戶(hù)的產(chǎn)品,不僅要能用,還要好用、要人性化。我相信威爾人會(huì)在產(chǎn)品道路上越走越遠(yuǎn),越走越順的。”
還有很多在工作中秉承價(jià)值觀的威爾人
更多人的故事正待書(shū)寫(xiě)
敬請(qǐng)期待
To be continued
山東威爾數(shù)據(jù)股份有限公司以“為用戶(hù)提供身份識(shí)別整體解決方案及落地服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略,聚焦校園及政企用戶(hù),主導(dǎo)產(chǎn)品有:智慧校園協(xié)同教育云平臺(tái)、校園身份識(shí)別應(yīng)用解決方案、智慧企業(yè)管理平臺(tái)、身份識(shí)別智能終端,廣泛應(yīng)用于門(mén)禁、考勤、消費(fèi)、班牌、會(huì)議、訪客等需要驗(yàn)證人員身份的場(chǎng)所管理。
公司秉承“第一原則、誠(chéng)信務(wù)實(shí)、勇?lián)?zé)任、創(chuàng)新求變、努力奮斗、合作共贏”的核心價(jià)值觀,研發(fā)生產(chǎn)核心產(chǎn)品:智慧企業(yè)管理平臺(tái)、智慧校園管理平臺(tái)、身份識(shí)別終端。并以自有品牌、ODM、OEM等銷(xiāo)售方式,以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為依托,將產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)全球。
創(chuàng)建時(shí)間:1997年
上市時(shí)間:2015年(新三板股票代碼833552)
企業(yè)資質(zhì):國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認(rèn)證企業(yè)、名牌企業(yè)、山東省瞪羚企業(yè)、山東省優(yōu)秀軟件企業(yè)、山東省專(zhuān)精特新中小企、山東省企業(yè)技術(shù)中心、山東省隱形冠軍企業(yè)
企業(yè)規(guī)模:公司擁有員工160余人,技術(shù)研發(fā)人員90人,特聘專(zhuān)家30多名
核心能力:軟件技術(shù)研發(fā)和硬件開(kāi)發(fā)能力,滿(mǎn)足個(gè)性化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和落地服務(wù)的能力